鄂州市工商局公布2017年度消费维权案例

　　【鄂州市工商局公布2017年度消费维权案例】

　　编者按：日前，市工商局对外公布了2017年度十大消费维权案例，涉及的领域包括美容、通信、家电、电子产品维修、外卖餐饮等。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　随着市民消费水平不断提高，消费选择越来越多元化、个性化，消费者维权诉讼呈现出哪些新特点？能带来什么警示？本报选出部分典型案例予以公布，为全市广大消费者依法维权提供借鉴。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　案例一rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　美容不成险“毁容”rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案情简介】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2016年12月底，严女士经人推荐来到文星大道某美容生活馆。该生活馆服务人员称祛斑敷面项目效果好、见效快、无副作用，于是严女士交了1。2万元办了一张卡，并与该馆签订了服务合同。当月底，严女士第一次接受服务，第二天脸上就出现发痒、红肿的症状，时至今日，严女士的脸部仍未见好转，且更加严重，治疗费用已花去1万多元。严女士认为自身权益受到了侵害，多次找商家要求退赔各项费用1。8万元，商家一直抱以拖延的态度，还称过敏是正常现象，过段时间就会恢复正常。无奈之下，严女士找到市工商局寻求帮助。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【处理过程及结果】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　接到投诉后，市工商局工作人员当天联系该生活馆负责人调查核实情况。经多次调解，双方自愿达成一致意见：商家退还严女士美容费用8000元，一次性赔偿医药费等各项损失4800元，共计12800元。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案例评析】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。”消费者脸部过敏，商家有不可推卸的责任，应当赔偿消费者相关费用。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　案例二rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　不合格燃气灶爆炸伤人rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案情简介】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2017年3月16日，市民姜先生到工商部门投诉，称其于3月7日在华容购买某品牌燃气灶具，在3月15日使用时，煤气灶发生爆炸，致4人不同程度受伤，怀疑是燃气灶质量有问题导致的爆炸。请求工商部门出面解决。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【处理过程及结果】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　工商工作人员接到投诉后，当即展开调查，最终证实消费者投诉情况属实。并对被诉人销售剩余的4台某品牌燃气灶具进行了封存，同时将其中2台送检。检验结论显示“灶具熄火保护装置”等指标不符合国家标准规定，上述产品不合格。经工商部门调解，商家一次性赔偿消费者1。8万元。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案例评析】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　我国现行的《家用燃气灶具》国家标准，对燃气灶的自动熄火保护功能作了强制性要求。熄火保护装置是对使用燃气灶的人身及财产安全的重要保障。本案涉案燃气灶未安装熄火保护装置，导致发生爆炸。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　案例三rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　网上预订快餐引纷争rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案情简介】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2017年5月12日，袁同学打电话到工商部门投诉，自称是一名大学生，他于当日花12元钱在网上某商家订了一份快餐，并要求商家12点之前送达，但商家直到下午1点钟才打电话过来，并拒绝送餐上门。双方发生激烈争吵，然后快餐店把他点的外卖取消了，理由是超出配送范围。袁同学请求工商部门处理。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【处理过程及结果】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　接到投诉后，工商工作人员迅速赶赴现场，通过调查，证实袁同学投诉情况属实。经工商部门调解，商家退还袁同学全部钱款12元，并赔礼道歉。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案例评析】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　案例四rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　对不可挂失的公交IC卡亮“红牌”rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案情简介】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2017年11月，工商部门接到市民李先生的举报，他不小心把公交卡遗失了，想到卡上还有钱，便来到某公交公司业务窗口，准备办理挂失，却遭到工作人员拒绝，理由为该卡不记名不挂失。李先生遂请求工商部门出面解决。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【处理过程及结果】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　接到举报后，工商工作人员查实，公交公司发放的IC卡不记名不挂失，持卡人一旦遗失，卡内金额将不予退还，侵害了消费者的合法权益，属于有缺陷的服务。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　工商部门向公交公司下达了《责令改正通知书》，要求公交公司在15日内改正侵害消费者合法权益的违法行为，实现公交卡内余额可退还或结转。公交公司没能在工商部门责令改正期限内改正上述行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的相关规定，工商部门向其送达了《行政处罚告知书》。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　公交公司就本案向工商部门提出了听证申请，工商部门按相关规定举行了听证会。听证会上，公交公司承认服务有缺陷，虽没能在工商部门责令改正期限内改正上述行为，但表示将完善公交卡系统，争取尽快让市民用上实名卡，并提供可挂失服务。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　【案例评析】rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　本案中公交公司使用的不记名不挂失IC卡系统，造成消费者IC卡中余额的被动灭失，侵犯了消费者的权益。rkV鄂东网|www.xianzhaiwang.cn