“热汤浇人”事件 餐饮界的业内人士怎么看?
“火锅先生”里的一盆热汤,改变了两个年轻人今后的生活。悲剧发生之后,社会各种评论和声音此起彼伏,有人严厉指责暴行,也有人为肇事服务员辩白叫屈。
昨天,“民生圆桌会”栏目邀请温州餐饮行业“圈内人”加入讨论,跳出孰是孰非的争论,将目光转向事件背后的警示:温州餐饮行业的发展,不可忽视从业人员心理的健康。
要学会快乐工作
周雄温州瓯菜研究会秘书长
火锅店服务员开水浇顾客这件事从整个餐饮业来说,值得深思。现在很多餐饮企业把大力气花在菜品的研究上,很少去关注酒店服务员的心理问题。
前几天我去杭州,在一家西班牙老板开的餐馆里遇到了一个40多岁的服务员。她的眼神和表情中充满了自信,这是在我们温州餐饮服务员中看不到的。因为自信,所以快乐,我希望温州的餐饮业不要只顾着研究新菜品,也要关注一下员工的心理健康,给他们尊重和自信,让他们快乐工作。
我们常说“顾客是上帝”,其实这句话不应该停留在酒店老板的口头上,而应该发自服务员的内心。作为餐饮企业老板,你只有把自己的员工当上帝了,员工才能把顾客当上帝。所以我经常对一线的服务员说:“如果你今天有心事,就先不要过来上班了。但是你如果穿上了服务员的制服,就要快乐工作,把酒店的温馨与和谐带给每一个客人。”
要学会沟通和协调
芊芊金银岛大酒店餐厅领班
我是金银岛大酒店的餐饮部的领班,日常工作最重要的一环就是及时与顾客沟通,协调客人和酒店之间的各种矛盾。在火锅店热汤浇人事件中,我觉得如果餐厅的领班能及时叫停,主动出面与顾客沟通、协调,悲剧也许就能避免。
作为一名餐厅领班,工作的第一环节就是让被管理的服务员们明白这是一份职业。每天上班前,我都会组织大家开班前会议,纾解心中的压力,也更加明白自己的身份和职责。同时,让底下的员工知道,我们是一个团队,彼此间虽有分工但更多的是协作。
同时,领班还要及时出面,与顾客沟通解决纠纷,保护好自己的服务员,不能让他们独自去面对顾客的指责。当然,事后我还要找服务员做一次谈话,如果顾客批评得对,就要指出并纠正。如果服务员受了委屈,就要及时给予肯定和鼓励。
要学会换位思考
“鲜道”料理蒋先生营销总监
“火锅热汤”事件让每一个人都很震惊,服务员与顾客之间发生口角是有的,但这样偏激的行为这么多年也没发生过,可见这只是一件偶然事件。
相比过去,现在的服务生很多都是90后的小年轻,个性鲜明,脾气也相对暴躁,很多人把这称为“戾气”。但其实,他们极度自尊的背后也隐藏着自卑,觉得服务业低人一等,又找不到心理纾解的渠道。
我能理解服务员渴望尊重的心情,他们确实需要尊严。但无论如何,服务员都不应该站在顾客的对立面,开水浇人肯定是不对的。我经常跟员工说,餐厅服务员这是一份职业,它并不低人一等,同样它也有这个职业特定的职业守则。每个从业人员都要有职业操守。
其次,我希望我的员工们都换位思考。我曾经组织餐厅的员工去其他餐厅吃饭,让他们以顾客的身份体验餐厅服务的重要性,学会换位思考才能更好地提升自己的服务水平。
要学会保护自己
孙俪某火锅店服务员
20岁那年我来到温州,已经做了四五年服务员。工作压力虽然大,但我始终认为,工作如果不开心,你可以发出自己的声音但不能暴力去伤害他人,这其实是一种自我保护。
我现在在温州一火锅店工作,对于浇热汤事件,身边小伙伴们非
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