揭秘北京110：响铃3声内接警员须接听电话

配备专门宣泄室

每一个接警员都曾多次遭遇恶意滋扰的报警，这样的报警浪费了报警服务台的资源，同时也给接警员带来不少负面情绪，但接警员们每次接起新通话时，总会调整情绪，微笑地继续询问。

李长明称，常有喝醉酒的人打报警电话，以各种无厘头的理由谩骂接警员。“有新来的女接警员因被市民无端谩骂，哭了鼻子。”李长明说，有时候接到这类滋扰电话，接警员无法平复情绪会和领导请示后到休息室调整情绪，休息室配备了打拳用的沙包和运动器材都可以发泄。

此外，为调整好接警员的情绪，勤务指挥部根据市局统一指示，还配设专门的心理辅导员，开导产生负面情绪的接警员，让他们平复情绪，同时还会定期开展心理辅导课程。

□现场

10分钟接了12个电话

90后接警员张旭今年25岁，他已在接警席工作了4年多。2016年1月7日下午5点，记者到达报警服务台时正赶上张旭接班，他换上整齐的制服坐在会议室。交班会上，接警一科科长禹洪介绍了年初一些可能高发的警情，张旭一边用笔在本上记录一边皱着眉思考。

会后，张旭赶到食堂扒了口饭，随后返回服务台将手机放入储物箱，一路小跑到接警席检查耳机等设备。“我们规定接警员不许将手机带入接警平台，只有休息时才能用手机。”

晚上6点整，张旭坐在座椅上戴上耳机，刚查阅了几条已记录警情，电话铃就响了。“您好，这里是110，请问您有什么事。”“朝阳区高碑店方家村29号，有邻居之间滋事，因为修理自来水管道的问题。”张旭快速在键盘上敲击着。“请您稍等，民警随后就到。”仅仅20多秒，张旭已将这条警情录入了电脑。

电话刚刚撂下，铃声再次响起，张旭放在接听键上的左手熟练地按下，右手仍放在键盘上。接听电话时，张旭仔细浏览了电脑屏幕，后将电话挂断。

“电话接起来就骂人，记录中这号多次致电骂人，我们仍然会接听防止漏接警情，但如对方还骂人就直接挂断。”张旭介绍，每天接警员都会接到不少恶意滋扰电话，哪怕是满嘴脏话，也需要先仔细听对方的报警内容，如确定是恶意谩骂将会记录下情况，才能挂断电话。

记者统计，在短短10分钟时间里，张旭总共接听了12个电话。据介绍，根据规定，接警员必须在响铃3声内接听电话，统计数据显示，每名接警员每天能接500多个电话。

在记者跟随采访的两个小时时间内，除击打键盘、接电话和偶尔舒展下身体外，张旭始终坐得笔直，两眼紧盯屏幕。两小时后，张旭通过电话和当班领导申请休息，电话被转接到另一个接警员的操作席，张旭立刻起身一路小跑到厕所，随后到休息室一口灌下半杯凉白开。“一般两个小时可以休息一会儿，这时大家都会到休息室放松一下，聊聊天做做运动。”

□故事

一个电话可以改变人生

今年是高艳艳在报警服务台工作的第13个年头，当你问她为何选择这个职业，她会告诉你她这工作的价值，因为她亲自见证了“一个电话可以改变人生”。

2006年的一天，高艳艳像往常一样戴着耳机紧盯着电脑，突然一个电话打来：“我孩子被带走了，我想自杀。”电话中一名女子告诉高艳艳，她刚和丈夫离婚，丈夫把孩子带走了，因自己没固定工作，法院也不会把孩子判给她。女子情绪非常激动，数次在交谈中称要服药自杀。

高艳艳心里一紧。“不行，我要稳住她的情绪。”高艳艳开始耐心地询问女子具体情况，顺女子思路引导她把想说的话说出来，当感觉女子情绪变平稳后，高艳艳开始耐心劝导女子。“我当时劝她，自杀是不能要回孩子的，只有自信了，找到稳定工作了，才能把孩子接回来。不要灰心，要调整心情，要穿着漂亮衣服出门，把自己打扮漂亮，找回自信。”

高艳艳的劝说让女子陷入了沉思。“真的可以吗？”女子询问。“一定可以的，只要你自信你能办到。”高艳艳说。女子随后答应了高艳艳，要重新找回自信找回孩子，随后挂断了电话。

高艳艳并未在意这事，继续接听新报警。然而一年后的一天，报警服务台多次接到一名女子电话，说要找高艳艳。随后，电话被转接到高艳艳的接警席，女子上来就问：“还记得一年前给您打电话，说要自杀的人吗？”高艳艳这才想到是一年前报警的女子。

这名女子表示，她听了高艳艳的话，调整了心情找回自信，在一个敬老院找到了工作，并找到了新男友，对方也愿和她一起抚养孩子。“我现在准备找律师和前夫打官司，希望能把孩子争回来。真的感谢您，多亏了您的劝导，我才没有轻生。”

“这一次接警让我记忆犹新，我突然意识到工作的意义和价值，意识到语言的神奇，一个电话竟可以改变别人的人生！我会更加热爱和珍惜我的工作的。”高艳艳说。