每天60个死亡电话 半夜接到“尖叫”电话(2)

　　要背555页的“新华字典”Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营，热线主要具有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中，业务办理的数量最多的是，将需要办理殡葬业务的市民来电直接转至殡葬服务单位，为市民提供及时、便捷的殡葬服务。在这里工作的清一色都是女孩，平均年龄23岁。Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　有人来电，如果给出的咨询没有说到点子上，或者说得不够详尽，这都是不专业的表现。在热线室，记者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》，厚度达555页。Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　不太熟悉的地方要标记，反复看，反复背这本书是每个接线员一入职培训时的必看书目，因为在热线电话中，有许多内容是需要向来电者解答一些相关的政策问题。“不能说来电咨询的时候，我们还要去翻书，那都不行。所以，没事的时候都要把这本‘新华字典’随时翻，各种政策问题熟记在脑，不然太不专业。”康露每次看这本“新华字典”的时候，都要做读书笔记。接听电话的时候，身旁放着四五本笔记本，编好号，以免给来电者解答有误。Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　接线员耐心倾听，各种殡葬政策都熟记在脑海Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　半夜接到“尖叫”电话Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　“我们总共有20个接线员。”康露说，服务热线24小时全年无休。“热线接线员每2人一班，分早班和夜班，早班从早上9：00-下午5：00；晚班从下午5：00-第二天早上9：00。”康露说，半夜接到家属去世的电话是常事。“有的打来电话，情绪很崩溃，不停的哭，什么话都说不出来。我知道现在您很痛苦，希望我们可以帮到您。”每当这个时候，康露首先要做的是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白，我们静静听他们倾诉。”Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。起初，女孩们都害怕值夜班。“半夜总会遇到各种奇怪，也不可思议的事情。有的打殡葬热线96000，可能根本就不知道这究竟是什么热线。有的是小朋友打电话来，抱怨英语作业太多，还有工地上工人打来讨薪的，寻亲的，甚至还有的喝多了睡不着，打通电话后播放特别奇怪的尖叫声……”康露回忆，最不可捉摸的是，有次半夜，有个中年女子打电话来：“哈哈哈，我老公死了！”然后挂掉电话。Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　身边有朋友觉得不吉利Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　康露说，内心的悲痛会让人们涌现出各种各样的情绪，而一些复杂扭曲的人性，经常会造成自己和同事的负面情绪。但这些负面情绪，她们从不敢和家人朋友诉说。单位为她们开设了心理辅导课程，帮助她们释放压力。Lwr鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　康露很少跟人提及自己的工作。即便是亲人，也不会经常谈起。

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