云南旅游新规实施 云南将建立旅行社“黑名单”制度(2)

　　从4月15日启用的2017年版《云南省旅游合同示范文本》“境内旅游合同”第2条写明，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝组团社指定购物场所、安排旅游者参加另行付费旅游项目的行为，有权拒绝组团社的导游强迫或者变相强迫甲方购物、参加另行付费旅游项目的行为；同时，第2条也明确，“组团社根据旅游者的要求可安排自由活动、自由购物时间，但不得指定购物场所或带旅游者进入指定的购物场所”。A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　此外，旅行社与游客补充协议另行约定购物项目或另行安排付费项目，也涉嫌违规。根据22条新规，旅游合同不得附加购物条款和另行约定购物事项。旅游合同约定的及行程中安排的项目，项目费用必须计入合同总价；行程中出现合同总价外的项目(需要游客另行付费的)，均属于另行安排自费项目行为。A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　包价旅游合同中或之外，不得赠送包含有购物或隐含有购物行为的产品(如赠送隐含有购物的景区景点、休闲游览参观点、花市、参观表演、参观商品生产流水线等)，不得通过赠送产品变相安排或诱导游客消费，从中获取回扣等不正当利益。A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　问：取消旅游定点购物后，游客自行购物产生纠纷投诉，由谁受理和查处？A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　答：关于旅游投诉受理，《旅游法》第九十一条规定“县级以上政府应当指定或设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或移交有关部门处理，并告知投诉者。”因此，各地要指定或建立统一的旅游投诉受理机构，受理涉旅投诉，并按投诉事由、性质等，及时办理或分办、转办并回复。如果购物纠纷涉及到旅游企业及从业人员的，由旅游行政管理部门处理，其他纠纷由工商、公安、价格等有关部门处理。A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　一旦发生退货纠纷，如果商家有退货承诺、约定的，游客可以要求商家履行退货承诺、约定；如果商家拒不履行，游客可以请消协部门申请调解，也可以向工商和市场监管部门投诉；如果调解过程中商家还不履行承诺、约定，工商部门也可以依据相关法律法规进行查处。如果没有承诺、约定的，依据《消费者权益保护法》，商家对有质量问题的商品有修理、退货的义务，游客可以协商或者是投诉退货，申请仲裁或者起诉。涉及到消费欺诈的，工商部门将立案查处。A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　对于游客在旅游过程中自行购物引发的购物纠纷，旅行社是否担责的问题。《解答》明确，旅行社是否承担责任应当按照纠纷的调查处理结果，根据相关法律法规依程序认定处理。A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　问：如果是省外社直接操作行程，能不能安排购物？A6m鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　答：按照《行政处罚法》、《旅游行政处罚办法》等规定，旅游行政处罚由违法行为发生地的县级以上地方旅游主管部门管辖。因此，省外旅行社直接操作云南行程，应当遵守云南出台的“22条新规”，发生的违法违规行为，由违法行为发生地的旅游行政管理部门依法依规处理。

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