2016年黄石“12315”消费者诉求分析报告显示 服务类投诉占比超过四成

　　【2016年黄石“12315”消费者诉求分析报告显示 服务类投诉占比超过四成】

ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn
ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　去年消费者举报量ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　同比增加19。5%ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2016年全年总量近2万件。2016年黄石市工商部门12315平台处理消费者诉求共计18198件，其中咨询14783件、投诉3256件、举报159件，分别占12315诉求总量的81。2%、17。9％和0。9％。投诉和举报的法定时限办结率为100%。ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2016年全年咨询量比上年减少871件，同比下降5。6％；投诉量比上年减少259件，同比下降7。4%；举报量比上年增加26件，同比增加19。5%。ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　服务类投诉ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　占比超过四成ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2016年共接收消费者投诉3256件，其中商品类投诉1821件，占投诉总量的55。9%；服务类投诉1435件，占投诉总量的44。1%。近年来，随着消费者对服务质量要求的提高，服务类投诉所占比重逐年上升，商品类投诉占比连续四年呈下降趋势。ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　日用百货类商品ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　投诉位居第一ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　日用百货类位居第一，计算机及配套设备类进入前十。2016年商品类投诉1821件，超过三成的商品类投诉集中在日用百货类商品，成为今年的投诉热点问题。此外，计算机及配套设备类排名重新进入前十，共计36件，占总投诉量的2%。房屋类及家用电器类投诉量增幅明显，同比增长率分别达到了47。3%和32。2%，家用电器类投诉量更是跃居第二。交通工具、通讯产品投诉量下降幅度相当，分别是30%和33。1%。装修建材、食品、首饰等的投诉量排名变化不大，其他商品类投诉量略有降低。从今年的商品投诉类型分布情况来看，日用百货仍旧在消费者日常生活中占据重要位置，与此同时，房屋类及家用电器类等基础生活设施依旧是百姓关注的消费热点。ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　服务类投诉类别ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　呈现多元化趋势ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　传统行业与新兴产业并存，服务类投诉类别呈现多元化趋势。2016年服务类投诉435件，其它服务、修理维护服务、电信服务分列前三，所占比重分别为32。9%、10。1%和7。7%，合计占服务类投诉总量一半以上；销售服务、专业技术服务跌出前十，与2015年相比，排名前十的服务投诉新增了互联网购物服务、装饰装修服务等类别，修理维护服务、文化娱乐服务等传统行业与电信服务、互联网服务等新兴产业所占比重相当。美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务两大类别不论从数量还是所占比例上均有提升，同比增长率分别为18。8%和6。9%。ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　涉嫌传销的举报量ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　近三年持续上升ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　2016年共接收举报159件，比上年同期增加26件，同比增幅为19。6%。其中，违反企业、个人私营登记管理办法类举报41件，达到了总举报量的25。8%；违反商标管理法规举报26件，违反消费者权益保护法规举报23件，举报量分列二、三。举报问题主要集中在：无照经营、商标侵权、传销及违法直销等问题。ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn

　　涉嫌传销的举报量近三年持续上升。2016年传销及违法直销类举报18件，占全年举报总量的11%（如图）；2015年传销举报共15件，2014年12件。对涉嫌传销的举报量逐年上升的现象应当引起重视，防范传销带来的危害。（詹钘）ZPi鄂东网|www.xianzhaiwang.cn