大数据解读湖北维权“3·15” 互联网服务投诉继续攀升

文/本报记者马辉 实习生何菲菲 通讯员 李斌 童颖

咨询、投诉、举报量“三增”，全年投诉量创近3年来最大增幅，举报量创3年来新高。这是湖北省工商局分析归纳出来的2015年消费者维权的三大特点。日前，省工商局发布的《2015年全省12315系统消费者诉求数据综合分析报告》（以下简称《报告》）称，全省各级工商部门月均受理消费者投诉达9000多件，而互联网、微信等更加便捷的投诉渠道，为消费者维权“推波助澜”。

2015年的消费维权，有哪些新动向和新变化？《报告》用一连串的数据来说话。

汽车手机儿童用品

成消费投诉热点

投诉10000件：交通工具类投诉首破万件，投诉量居商品类投诉首位。

2015年，以汽车为代表的交通工具类投诉总量首破万件，投诉总量跃居商品类投诉首位，同比增长35.37%。通讯产品的投诉量，虽然从上年的首位降至第二位，但投诉量也超过万件。

增幅45.01%：数据显示，2015年，儿童用品投诉量增幅最大，同比增长45.01%，儿童用品投诉量跻身商品类投诉前十位。

分析：以家用汽车为代表的交通工具消费、以智能手机为代表的通讯产品消费和生育政策调整带来不断增长的儿童用品消费，正在超越传统的家电、服装、家居类商品，成为新的商品消费投诉热点。

“服务类”投诉增速加快

互联网服务投诉持续走高

65.63%：文体娱乐类服务投诉量增幅达65.63%，在服务类投诉中增幅最大。

1/3：互联网服务、电信服务两类投诉量之和，超过服务类投诉量的三分之一，分坐服务类投诉总量的头两把交椅，投诉量分别增加了13.41%和20.34%。

分析：2015年，消费者服务类投诉，60%以上集中于互联网、电信、美容美发、文体娱乐等6类服务。除美容美发和文体娱乐类投诉占比有所增加，其他各类别占比均有所减少，反映出服务类投诉的外延不断扩大，涉及的服务类别呈现多元化趋势。

提车时发现货不对板 办车牌竟要收“加急费”

签订购车合同不履约愁煞准车主

看车、交订金、付款、提车……这是买车的程序。准车主们翘首以盼，好不容易等到提车时，要么“货不对板”，要么办车牌要交莫名其妙的“加急费”，这些半路杀出的“程咬金”，让消费者不胜其烦。中消协日前发布的《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》指出，签订购车合同后经营者不履约，是当前六大汽车投诉热点、难点之一。

订的加装版

提车时发现是低配

消费者韩先生投诉，去年10月，他在武汉国际博览中心举办的武汉车展上，看中了一辆SUV，经销商是汉口的一家汽车销售公司。他签订购车合同后，支付了1万元订金。当时，他预订的车型为2.0L运动版的加装版，经销商还提供了加装明细，并注明车子指导价为24.19万元，降价到17.5万元销售。

车展过后，商家通知韩先生，车展上约定的价格定低了，要加钱，调整为18万元。韩先生提车时才发现车是低配版车型，厂家指导价仅为22.19万元。他与商家多次协商无果，后经工商人员调解，商家同意退还订金1万元。

车贷出了问题

汽车提不了订金也不退

陈先生向本报“3.15维权帮”投诉。2015年11月，他看中一台白色SUV，与位于汉阳的经销商约定：首付三成，贷款手续由商家协办，交车日期为12月的中旬。陈先生签订购车合同，交了600元订金，并参加了两次抽奖，抽中了一个塑料箱和电热水壶，还拿到了200元的手机话费充值卡。

可是，办贷款时出了问题。陈先生年纪偏大，银行表示只能贷六成，并且要有武汉市的房产证才能办理贷款。陈先生表示，他可提供新洲区的房产证和营业执照，但被银行拒绝了。

眼看贷款买车无望，陈先生只得找商家协商退还订金。几经周折，商家才同意春节后退还订金，可直到如今订金仍未拿到手。

交了汽车上牌费

商家突然要收“加急费”

今年初，胡先生在汉口的一家经销商处，买了一辆4.06万元的汽车，并交了500元的汽车上牌费用。商家承诺，次日就给胡先生办好临时牌照和正式牌照。胡先生付款后准备提车时，商家突然说办理临时牌照，还要加收“加急费”。胡先生向工商部门投诉。江岸区工商部门接到投诉后，立即联系商家，后经调解，商家同意不收“加急费”，并尽快办好正式牌照。昨天，胡先生告诉记者，商家已将正式牌照快递给了他。

汽车消费投诉中合格证抵押最“热门”

3月8日，中国消费者协会发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》，列出了汽车投诉热点、难点。

这六大汽车投诉热点、难点分别是：一是车辆合格证抵押问题，成为行业潜规则；二是汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例；三是同一质量问题屡修不好，困扰消费者；四是“三包”期内免费项目收费维修；五是签订购车合同后，经营者不履约；六是车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要。

车辆合格证抵押问题已成为行业潜规则。购车后没有车辆合格证就不能上牌照、不能合法上路。近年来，消费者购车付款后，不能按时取得车辆合格证的问题经常发生，且有增加的趋势。中消协表示，此类投诉涉及范围广、受众多，极大损害了消费者的合法权益

与此同时，统计报告对具体汽车品牌的投诉总量，逐一进行了披露，上汽通用、一汽大众、长安福特、上海大众、北京现代、东风日产、宝马汽车、东风悦达起亚等品牌投诉量靠前。

整理/记者李金友