网购有风险下单需谨慎 网购看不到实物退货不可避免
与王先生遭遇相似的还有在广州珠江新城上班的刘小姐。她告诉记者,前几天在网上买了一双凉鞋,到货后发现与网页描述不符,于是想退货。店主却以不是质量问题为由而不退货。刘小姐把店铺首页上的“七天无理由退货”截图给客服看,收到的回应却仍旧是“不是质量问题不能退”。几天后,刘小姐接到了该店铺打来的电话,原来她在评价一栏留下的差评给店铺冲冠带来了不利,店家要求其把差评改成好评,并承诺改评论后将给她退货。只是,当刘小姐为店家写了好评后,竟发现,该店客服把她拉黑了,退货一事也就这样没了下文,而“七天”的时间早已过了。
王先生认为,虽然新《消法》明确可以“七日无条件退货”,但遇到这样耍赖的店家也没什么作用,“倒不如来点硬性的罚款条例更实在”。
难点2 没有行标
卖家 质量问题最难分辨
喊冤 有人还钻政策空子
没想到的是,对于消费者的吐槽,网店卖家也深有感触。某行李箱网络旗舰店的店主赵天华认为,其实“大家都是受害者”。“所谓的‘七天无理由退货’实际上是互相制约着卖家和买家的一些权限,这里面最难分辨的是商品的‘质量问题’。什么样才算‘质量问题’?这并没有一个行业标准,这也是目前最大的问题。”他说,当自己遇到这样的顾客,一般都是会给退货的。
一服装网店的店主咚咚告诉记者,如果有顾客想退货,在不影响二次销售的情况下是没问题的,但现在某大型电商平台要求“七天无理由退货”,又有了运费险,这就让卖家们哭笑不得,买家会有很多恶意退货的现象,到头来亏的还是卖家。
“经常有人因为买到的不是自己喜欢的就要退货,但是退回来的衣服都已经揉成一团,很随意地拿一个袋子装起来就退回来了,我们这边还要花费时间和人力去重新把衣服整理好,这对我们卖家而言,真的是很不利。”咚咚透露,有的店铺会有买满几百包邮的福利,就会有网友为了包邮点足够金额的商品,最后勾选“运费险”,然后再把自己不需要的东西退回来。对于买家,淘宝会退回所有的运费,而卖家会亏损寄送的运费和重新包装的费用。“之前我们家网店的退货率是零,但是自从有了‘七天无理由退货’和‘运费险’,退货率就明显升高了。作为卖家,我还是希望完善这个退货的政策。不然恶意退货的现象还是不会得到遏制,最后的受害者也就是卖家了。”咚咚这样说。
任先生是一名经营母婴产品的网店店主,他中肯地表示,退换货的原因有存在质量问题的情况,但总体而言,因买家主观原因选择退换的占到退换总数的八成以上。按照新《消法》的规定,由于主观原因选择无条件退货的,由买家负担寄回邮费。“但这个邮费自付的条款,只有一半买家理解,不能理解的也只能由我们出邮费,卖一件商品遇到无条件退货,搭进去50到100元的运费,我们亏损也很大。”
尽管如此,任先生认为“无条件退货”也并非一无是处,其中最积极的方面是促使商家不断提高服务水平。“我们通过查看退货率高的商品,找到商品销售中的问题,比如一款婴儿车退货率很高,我们发现比较胖的孩子坐进去会比较晃,因此修改了商品描述页面,注明较胖的宝宝不适合此款产品。”
省消委会:
网购纠纷协商先行
就网购中出现的退换货纠纷,20日下午,记者致电广东省消委会投诉咨询电话,该热线客服表示,遇到消费者权益受侵害的情况要及时联系12345或者消协。然而,消费者是需要跟卖家所在地的消费者协会投诉。其建议,消费者可以先跟店家沟通,如果沟通无果,可以打投诉电话。若消费者需要投诉,则要先在网站上提交投诉单,然后消费者委员会才会处理。而一般处理的方法也是协商,促成双方达成共识。如果还是无果,只能由电商平台介入继续协调。此外,消委会提醒广大消费者,“无理由退货”必须在七天之内,超过了时限,投诉也不起作用。
法律人士:
应当加大处罚力度
广东岭南律师事务所主任、律师黄添顺认为,新《消法》提出“七天无理由退货”的出发点是为了维护消费者权益,不管是网购还是实体店消费,相对商家而言,消费者还是处于弱势,在立法过程中,只能有倾向性地保护消费者,所以,在发达国家都有无理由退货的规定,即在一定期限里,不需要理由就可以退货。
他表示,在当下,为保护消费者权益,法律应对拒绝退货的商家,或如报道中“拉黑消费者”的商家,加大惩罚力度。只有让每个商家意识到对商品和消费者负责,消费市场才会逐步规范起来。(新华网)
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