机票改退存巨大漏洞 机票改退存巨大漏洞去哪儿牟利数亿(3)
“这个估算总量我也挺吃惊的,不过对比国内机票总销量占比太小,而且分散到那么多代理商手里,用户也几乎不会发现,未经许可退票的事没有引起什么关注。”2015年,所有航空公司总收入4363亿元。
爆发的退票纠纷
2015年9月14日,中国航空运输协会发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》,披露了“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因,将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票,导致旅客到机场后不能成行”,并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”,并称之属于“违法行为”。
事实上,比恶意退票更常见的,是“不按航空公司规定收取退改签费用”。2015年下半年,中国航空运输协会收到83件有效投诉,其中退改签问题53件。而在2014年下半年,共81件有效投诉,退改签问题56件。2015年下半年,关于去哪儿网的投诉19件,其中退改签问题11件。去哪儿网排在榜首,携程、阿里旅行均有上榜。
此外,根据民航局统计,2015年12月,旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共收到关于销售代理企业的投诉47件,34件涉及退改签,其中去哪儿投诉29件,改签退票22件。
记者统计,民航局2015年8月至2016年4月的统计数据显示,各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件,其中退改签141件,去哪儿网38件,排名最高。民航局已经启动“2016年民航服务质量提升” 专项行动,重点整治不按航空公司规定退改签的问题。
而2016年1月初,国航、东航、南航、首都航空、西部航空、重庆航空、四川航空等航空公司先后宣布暂停与去哪儿网合作,原因均是“收到多起在去哪儿网购票的旅客投诉,涉及到退改签费用、航班变动未通知等,使部分旅客出行受阻,并且承受不必要的经济损失”。
这一事件直接导致了去哪儿网2016年Q1收入下滑。2016年Q1,去哪儿机票收入为5。582亿元人民币,环比下降了12。3%。需要指出,机票市场在持续上涨,2016年Q1,航空业出行人次环比增长了6%。
去年底成立的公益投诉平台——消费保至今共收到38起关于在线旅游的投诉,其中15起投诉去哪儿网,8起关于机票问题,消费保投诉中心主任曹志兵告诉记者:“相比于其他平台,去哪儿网处理投诉的态度、效率、积极性等方面还有较大的提升空间。”
在前文所述于女士的案例中,消费保平台为于女士协调与去哪儿网的退票纠纷,“后来去哪儿网为于女士恢复了机票,并补偿了50元话费。”
而去哪儿网目前回复记者称:“于女士的退票流程并非去哪儿操作的,而是一个陌生电话直接打到航司退掉的,目前我们正在调查。”
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