机票改退存巨大漏洞 机票改退存巨大漏洞去哪儿牟利数亿(4)
去哪儿网回应称,公司一直尊重用户体验,“2015年10月20日,确实有一位用户购买南航机票并申请退票。目前南航还没有提供具体退票人信息。按照南航规定,去哪儿网销售的旗舰店机票退票必须由本人手机申请退票才能成功,不存在去哪儿网私自退票的可能性。”同时,去哪儿网表示,关于10010客服人员承认退票误操作一事,据去哪儿网内部查证,去哪儿网不存在10010编号客服。而且从目前的聊天录音看,也没客服承认私自退款的记录。
“去哪儿客服一开始认为当事人咨询的退款是指出票失败的退款(当事人因前期操作问题有过失败记录),故回复用户出票失败会原路全额退款。在与用户多次交涉过程中,客服了解用户反馈的退款是指客票被去哪儿网私自退票,故明确拒绝用户,表示去哪儿网绝不会私自退票。客服明确拒绝后,用户表示会再联系航司核实。在客服与用户沟通全程,用户始终不曾询问客服工号。我们也在和用户保持沟通。”去哪儿网称。
业内人士指出,代理商吞食机票,并不等同于是去哪儿网的直接责任。就如同淘宝网店有假货,并不就是淘宝自己在卖假货。但厘清界限,堵塞漏洞,加强监管,是每个在线旅游网站的职责。
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