京东员工被指在工商局处理投诉 回应：是联络员

以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上实名举报京东商城，声称“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉”。

对此，北京市工商局昨日举行说明会，称京东确实有联络员进入分局工作场所，但是只是负责企业与分局间的联络工作，并非直接处理消费投诉，也不会与消费者直接接触。

京东员工在工商上班？

回应：工作是联络 不直接处理投诉

王海在举报中称：“京东商城员工冒充公务员在北京工商局开发区分局消保科负责处理投诉举报，消费者的举报和投诉都直接交到了京东商城手上。”他详细描述了京东商城派驻开发区工商分局上班的“工商事务部”的办公位置，是该分局二层厕所旁边一个屋里。

昨天下午，记者在开发区分局二层找到了这间办公室，三位工作人员正在电脑前忙碌着，他们表示自己确实是京东商城的员工。

在该办公室，最明显的就是放在靠门桌子上的申诉登记单，有几大厚本。记者随机翻开一张看到，这是一个关于手机退换货的投诉记录，被诉方是京东商城，登记单位是“市局12315中心”，接收单位是“开发区分局”。

“消费者即使上门来工商局投诉，第一个见到的也不会是京东的人。他们的工作是联络，并不是让其直接处理消费者投诉的。”开发区工商分局副局长林树涛告诉记者。

针对王海微博实名举报京东工作人员“冒充”工商局公务员一事，林树涛表示，该企业确有联络员进入分局工作场所，只负责配合分局解决消费投诉，负责该企业与分局问的联络工作，在行政受理投诉后，负责敦促该企业客服团队及时提供相关信息，提高企业内部响应速度，配合消费争议的解决。

为何派驻联络员？ 回应：企业投诉量大 为提高效率

林树涛介绍了工商部门接到投诉的受理流程：涉及消费者投诉，需要工商部门进行行政调解，工商部门在受理前需要与企业、消费者双方核实信息。全部核实且所涉及的问题是由工商部门负责后，才能进入调解程序。

“之前核实信息是通过电话传真或者发快递，但是遇到投诉量大或投诉集中的企业，这样处理效率比较低。同意企业派驻联络员，也是为了提高效率。”林书涛说。

他介绍，目前辖区共有四家大型电商企业，就投诉量来说，涉及京东投诉量的占比较高。针对这情况，考虑到投诉调解需要经营者与消费者的共同参与，分局同意企业派驻联络员，充分发挥企业作为消费纠纷处理第一责任人的作用。让联络员配合分局开展行政调解，减少对接环节，缩短调解周期，促进解决消费纠纷，这项措施是针对电商企业开展的。

林树涛同时表示，有资格派驻联络员的也并非只有京东一家，工商部门也是无偿向其提供办公场地。原则上，分局辖区内所有电商企业都可以派联络员配合解决消费投诉，但目前基于办公条件的限制，京东派驻了联络员。下一步，分局将根据工作实际情况随时调整。

另外针对微博中反映的该局消保科科长“购物免单”的个人问题，林树涛表示，分局高度重视，会积极配合相关部门调查。

（责任编辑：冯虎）

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