鄂州市工商局鄂城分局创新“1+N”维权机制见成效

　　鄂州市工商局鄂城分局以贯彻新《消费者权益保护法》为契机，进一步更新维权理念、完善维权机制，探索实施了以工商部门消费维权为主力、与相关部门、行业组织、市场主体等多元对接互动的“1+N”维权机制，有效整合社会资源，推进建立高效便捷的维权体系，促进了消费维权手段多元化和维权途径社会化。

　　以打造12315服务品牌为重点，全面推进12315“五进”维权服务站和“一会两站”建设，全区10个乡镇已建立村级消费维权站104个，12315“五进“维权站48个，其中，已建成省级示范点3个，市级“消费维权服务站”示范点达到10个，实现全区覆盖。在12315网络平台的支撑下，进一步加强消费维权“绿色通道”建设，开辟了领导带班接访直达通道、现场接处快速通道、应急处置高速通道等3条“快车道”。同时，在各工商所建立消费者就近申诉、疑难消费纠纷商品服务检测援助等制度，为消费者提供简易、便捷、高效的行政调解服务，基本实现了消费维权零缝隙、零距离、零梗阻的目标。

　　分局所属5个工商所先后与基层法庭、司法所建立了行政调解与司法调解对接机制，建立了5个消费纠纷司法调解室，约定了对接机制的工作内容和工作流程，建立了行政调解和司法调解对接通道，畅通行政调解与司法诉前调解的衔接渠道，加强行政调解工作的规范化建设，推动行政调解结果获得司法支持，实现行政调解司法确认，最大限度地维护了消费者的合法权益，解决了工商部门行政调解协议履行难等问题，提高了消费纠纷解决的效率。3月13日，汀祖工商所与汀祖法庭共同处理了一起房屋消费纠纷，成为全市首例行政调解与司法调解对接的消费纠纷成功案例。

　　以大型超市、卖场等日常投诉量大、消费者反映强烈的重点单位作为突破口，在分局指导下，通过建立先行赔付保证金、一站式退换货等保障措施，当场即时解决小额消费纠纷。工商部门通过出台指导意见、优化和解规则、建立信用评价、及时动态指导等多种方式保障小额消费纠纷快速解决机制的推行。在分局推动下，全区11家公共服务行业及大型卖场建立了消费纠纷和解机制，鄂城月星家居广场还设立200万元先行赔付基金。和解机制的推行，有利于从源头上化解消费矛盾，降低了消费者向工商部门申诉数量。截止3月底，相关经营单位即时和解消费纠纷39件，涉及金额8.3万余元。

　　加强与质检、物价、卫生、食药、农业和自来水、供电等部门和公用企业协调联系，探索建立联席会议制度，明确部门职责，定期召开消保委联席会议，通报分析重大疑难纠纷，增强消费维权互动、联动，不断提升消费维权综合效能。3月17日，花湖开发区一居民与物业管理公司因用水发生纠纷，双方一度情绪激动产生冲突，后通过联席会商处机制，由自来水公司及时介入调处，才得以在短时间内顺利化解了这场稍微处理不当就极易激化的矛盾纠纷。同时，通过多部门联办和跟踪督导机制，直接转给相关部门消费者投诉38件，较好地解决了消费者寻找维权途径难等问题。信息畅通，部门间通力合作，消费侵权事件应对处置能力显著增强。

　　“1+N”维权机制的建立，整合了资源，充分发挥了社会化监督力量。据不完全统计，截止3月底，全区通过不同渠道调解的消费纠纷达172件，有力地化解了社会矛盾。同时，加大了消费侵权行为打击力度，使消费维权与案件查处、商品质量监管相结合。截止目前，该局共抽检重点商品27个批次、农资15个批次，查处侵害消费者权益案件31件，为消费者挽回经济损失23万元，有力震慑了违法违规经营者，保护了消费者权益。