在线旅游屡遭投诉 “说走就走”旅行只是看上去很美？

　　进入暑期旅游旺季，打开电脑、拿起手机，足不出户地在旅游电商平台上规划好旅程、预定好出行产品，成为了许多消费者的“首选动作”。

　　然而，记者日前从北京市消费者协会了解到，当前涉及对旅游电商的投诉不断增加，一些案例显示，在旅游电商快捷方便的背后也暗藏陷阱。专家表示，亟需完善政策法规，实现对旅游新业态的有效监管，保障消费者权益。

　　便利没享却遭“人在囧途”

　　“在网上预订了国庆杭州往返青岛的自由行套餐，出票后，网站却通知我酒店无法预订。”日前，消费者王女士遇到了“糟心”事，更令她没想到的是，本以为很划算的套餐，在扣除酒店费用后，已出票的机票竟比其它网站单订机票贵很多。

　　无独有偶，今年五一期间，郭先生在一家旅行网站上订了两个房间，在根据网站提供的地址寻找酒店时，最后却只找到一个居民楼，且登记的电话也是空号，所谓的住宿酒店在注明的地点并不存在。

　　本想享受一番在线旅游的便利，却没想到等来的是“人在囧途”。近期以来，类似的相关在线旅游的投诉日渐增多。据北京市消费者协会统计，2015年1月至5月，协会共受理调解旅游服务类投诉798件，其中，合同方面引发的纠纷占总投诉的89.9%位居高位，达到718件。

　　国家工商行政管理总局7月15日发布的消息也印证了上述问题。统计数据显示，今年上半年，国内网络购物投诉增速迅猛，旅游、餐饮问题凸显。其中，受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。

　　记者发现，消费者反映的问题主要集中在退票扣费比例高、订单产品被更改或取消、网上宣传与实际不符合等方面。

　　——退票费高。不少消费者反映，一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。

　　——订单取消。一名消费者曾通过某在线旅游网站预订了台湾自由行的产品，付款前客服未告知入台证办理时间延长，付款后该网站未能按时办理入台证，导致该消费者未能按预定日期赴台。该网站自认无责任过失，认为是第三方责任，消费者购买的自由行产品无法取消及退款，损失需消费者自己承担。

　　——虚假宣传。上海的蔡先生曾参加某旅游网站组织的欧洲高端旅行团，报名时承诺各种豪华服务，结果不仅行程景点缩水，餐厅也改了。同行消费者屡次与该网站协商要求赔偿，但对方反应冷淡。

　　投诉背后折射监管“窘境”

　　根据艾瑞监测数据，2014年中国在线旅游市场交易规模达3077.9亿元，同比增长38.9%。业内专家分析指出，随着在线旅游市场规模快速增长，问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。

　　首先，在线旅游业竞争激烈，旅游网站打“价格战”争抢用户，导致服务大打折扣。今年春节期间，国家旅游局紧急叫停途牛“一元出境游”，部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续，代理商管理不到位、噱头营销等行为影响了部分消费者的体验。

　　其次，缺少管理细则，目前对在线旅游的监管仍无法可依。北京市旅游委相关负责人介绍说，目前一些黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上，发布低价“一日游”产品，扰乱市场秩序，游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时，易引发纠纷，而且往往维权无门。

2013年出台的《中

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