鄂州市工商局运用大数据创新维权模式

　　【鄂州市工商局运用大数据创新维权模式】

　　日前，市工商局就上海消费者高先生网购的某品牌炒锅，与网店宣传的“不粘锅”功能不符的网络消费投诉一案，组织品牌经销总代理 公司、网店负责人和投诉人高先生，运用QQ语音、视频三方通话联系方式进行调解，为消费者挽回经济损失千余元。这是市工商局打破惯性思维，从传统思维向互 联网思维转变，运用大数据创新维权模式的一个缩影。

　　近年来，该局积极搭建大数据利用框架，促进“大消保”体系形成，推动维权“体内循环”向“体外辐射”。密切加强与法院、行业协会等单位的联系，与法院联合 设立消费纠纷调解委员会，建立消费纠纷调解协议司法确认制度；与21家消委成员单位、11家行业协会和公共服务企业建立消费维权对接机制，并积极利用新媒 体和各类活动平台，为打造“大消保”消费维权体系造势，不断推进消费维权工作。

　　发挥大数据分析作用，促进消费维权工作关口前移。通过定期对消费维权数据进行整理、分类，确定热点商品、热点行业、热点企业和热点问题，开展行业消费热点 评议，并抄送有关部门，将存在突出问题的单位列为监管重点，促进问题解决。通过投诉咨询数据趋势规律性分析，发布消费警示、提示，及时提醒消费者注意潜在 的消费风险，并建议有关部门加强监管，督促经营者明确标价，从源头上减少消费争议。

　　同时，积极引入“互联网+”理念，用大数据提升消费维权效能。要求各单位严格按照中消协要求，统一规范数据信息采集和录入标准，不断加大消费维权信息归集 和整合力度，确保“数据仓库”的准确性、完整性和规范性，防止数据统计分析出现偏差，误导领导决策和消费维权工作。开通电话、网络、短信等维权平台，实现 来人、来函、电话、短信、网络等全方位受理消费者投诉，建立多渠道信息收集途径，丰富大数据。针对投诉相对集中、频次较高的企业和行业，向有关部门反映和 移交案件线索，由有关部门采取约谈、行政指导、依法查处等方式，规范其经营行为，有力地促进了调解工作的顺利进行。

　　本报讯（通讯员熊骏、余英）