环渤海地区政府便民电话逾六成不合格 有的长时间占线

　　中国市场学会服务质量专业委员会近日发布民生服务系列调查报告，首次公布京津冀环渤海地区政府部门便民电话服务质量，合格率仅为36.9%。

　　据了解，中国服务委于2015年1至8月暗访京津冀环渤海地区共21个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的为民服务电话。其中，山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市，平均合格率41.9%，平均56.5分；北京市海淀区、平谷区、朝阳区，平均合格率38%，平均52.5分；河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市，平均合格率34.7%，平均51.4分；天津市北辰区、和平区、滨海新区，平均合格率33.4%，平均41.7分；辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市，平均合格率33.3%，平均45.4分。

　　服务委有关负责人介绍，该委组织专家以“百姓方便”为原则，制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语”等五条标准。暗访人员以普通百姓身份，通过查114、互联网、黄页获取电话号码，进行电话暗访。

　　暗访中发现，政府部门电话服务存在诸多问题。多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好的为百姓服务，存在“便民电话不便民，热线成冷线”的老大难问题。无效电话不及时清理，114、黄页、互联网查到后，一拨打有的是空号；有的长时间无人接听，有的长时间占线；不按作息时间工作，原本12点休息，11时半打电话就无人接听；首问负责不落实，问一个投诉电话，打5个电话才找到；有的服务不规范，不报工号或姓氏；业务不熟，回答问题不全面不负责，大概齐。如：问如何办养狗证？回答交钱就能办。　 记者蔡岩红

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