巴黎恐袭后保命电话12308爆红 揭秘外交部领事保护热线

事实上，呼叫中心自2014年9月正式启动运行以来，已总计接听来电10余万通，并历经南非车祸、也门撤侨、尼泊尔地震、泰国爆炸等多次重大突发事件的考验，为数以万计在海外遭遇出入境受阻、证件丢失、人身意外、劳资纠纷等问题的中国公民提供帮助。

“’08’就是‘领保’的谐音，核心在于‘应急’”

外交部一间普通的办公室里，电话声、打字声不时响起，紧张而忙碌。旁边会议室墙上，“以人为本”、“外交为民”两幅牌匾让这里显得神圣而庄重。这个在外人看来有些神秘的呼叫中心，却是外交部领事保护中心副主任苏勇彬眼中“最接地气”的地方，“跟其他政府公共服务热线一样，12308面向的是普通中国公民，我们的服务直接关系到公民个人安全和利益。”

“有困难，请拨12308！”今年3月的两会记者会上，外交部长王毅曾经积极地为热线做了回广告，让这个号码着实火了一把。苏勇彬表示，“’08’就是‘领保’的谐音，热线的重点在于‘领事保护’，核心在于‘应急’，同时兼顾常见领保和领事证件咨询服务。”

目前，呼叫中心在前台常设30个坐席，全年无休24小时接听电话，紧急情况下可扩容至90个，甚至更多。在后台，有20名熟悉领事工作的工作人员，平时协助处理工单，解答疑难咨询问题。遇到重大突发情况时，将直接接线，补充电话接线力量。除此之外，呼叫中心还配备多名专职领事干部，负责指导领保案件受理和咨询，审核处理工单并联系协调驻外使领馆跟进案件处理。

“14日到16日早9点，涉及法国地区的来电多达212通”

北京时间11月14日早上8点02分，在新闻上看到巴黎发生恐怖袭击的彭女士打来电话，咨询法国关闭国境线的情况，而这也是事件发生后，呼叫中心接到的第一通相关来电。

电话打来一个多小时前，呼叫中心已经得到相关消息。在与中国驻法国使馆核实后，呼叫中心在内部工作系统中紧急发布了相关信息，作为前台应答的依据。

8点50分，马先生打来电话，说他的姐姐在11月7日前往巴黎旅游，11月12日在朋友圈里看到姐姐巴黎游玩的照片，恐袭事件发生后，发给姐姐的微信没有回复，拨打手机后，一个无人接听，另一个关机，担心姐姐的安全。接线员在电话里告诉马先生，可以协助他核实信息并寻找亲人。

一个多小时后，马先生再次来电，说姐姐已经回国，庆幸只是虚惊一场，而12308的答复让他第一时间心里有了谱。

类似的“失联”求助电话不断涌入，下午2点多，杜先生打电话说自己无法与在巴黎一家口腔医院工作的女儿取得联系，葛女士也表示跟在巴黎自助游的家人暂时失去了联络。

眼看来电量明显上升，刚刚下了夜班的工作人员林洋（化名）在下午5点接到加派人手的通知，立即又回到岗位，靠着咖啡继续盯了一个通宵，“好在这次事件中没有中国公民遇难，打来电话的多数是暂时没联系上家人朋友，希望能帮助寻找。为了减轻前方使馆的负担，我们把致电人信息制作成表格发过去作为参考，并及时更新联系情况。”

据呼叫中心统计，从14日到16日早9点，涉及法国地区的来电多达212通，占整体来电量的55.6%，其中咨询类电话83通，报案类电话129通。

“一些人对领事保护的理解存在偏差，许多电话超出职责范围”

在成千上万的来电中，还夹杂着不少让呼叫中心工作人员哭笑不得的记录：有人在机场找不到出租车，请使馆派车来接；有人托别人在国外买手机，但对方既未寄手机也不退钱，希望使馆帮忙把钱要回来；甚至还有人打来电话说孩子在国