家政服务市场名气很大

曾经有部电视剧《田教授家的28个保姆》火遍大江南北，那是“选保姆”这事引发共鸣，而下城区朝晖家政服务市场解决的正是此难题。

杭州市朝晖家政市场作为下城区朝晖街道为民服务的窗口单位，通过优化提升服务管理，努力提高市场知名度和美誉度。目前，市场内有家政企业27家，持证上岗保姆数量1800余人，雇主满意率达97%以上，朝晖家政市场曾先后荣获全国社区服务示范点、省级巾帼家政服务基地、浙江省模范集体、市级社区服务业先进单位等荣誉称号。

今年以来，朝晖家政市场针对家政服务业中存在家政员流动性大、专业能力不足、职业素养偏低、评价机制缺失等顽疾，率先推出“身份甄别、职业培训、三重关爱和跟踪反馈”等四项家政服务管理创新举措，规范市场内企业管理，提升家政员服务质量。

A身份甄别 制订“红黑诚信榜”

朝晖家政市场服务大厅设立了一个咨询服务窗口，并且放置了服务指南，派专人负责解释相关政策。市场规定所有进入市场的家政人员必须在三天内提供身份证原件，并填写一份个人及家属信息的从业登记表格。此举改变了家政人员被雇佣后再登记身份信息的惯例，市场不再接收无法提供身份证明、随意填写个人信息的人员，确保本人和信息一一对应。

为了确保家政员的信息安全可靠，家政市场还与辖区派出所达成了合作协议，委托其对窗口接收的材料和信息进行甄别。依托公安全国联网平台，在1-2个工作日，向市场出具提交资料的真实有效证明，包括个人有无犯罪记录等情况。通过身份甄别手段，为家政企业录用家政人员提供可靠依据；同时，派出所能借此掌握外来务工人员的相关动态。

此外，家政市场还建立健全家政从业人员个人电子诚信档案，记录雇佣次数、解约次数、服务天数，以及受到雇主表扬或投诉等情况。制订“红黑诚信榜”，经市场核实情况后，将信誉度高、服务好的保姆作为优先推荐对象列入“红名单”；将服务态度差、投诉较多的保姆列入“黑名单”，如不整改完善将拒绝再次进入市场。

B贴心关怀 三重保障身心健康

家政市场创新推出了心理测试。针对保姆因心理素质差、心理抑郁引发的虐婴、虐童、虐老等事件，朝晖家政市场尝试与心理专家对接，在市场率先尝试设置家政从业人员心理健康测试环节。测试量表（SDS）包含20余道涉及性格、情绪等方面的专业问题，市场委托社区医生一对一面谈并打分，50分内属于正常范围。目前，1800名家政员只有2名未通过测试，通过率在99%以上。

家政市场还引入了健康体检，通过借助朝晖社区卫生服务中心的资源，鼓励家政从业人员就近、主动参加健康体检。服务中心量身定制体检套餐，乙肝三系、肝功能、胸片等三项常规生理检查的费用大约在100元左右，每天上午都能接待体检人员。体检合格的保姆能优先参加岗位推介和专业培训，提供六个月内医院出具的体检合格单，可以不用参加体检。

同时，市场从关心关爱的角度出发，对职介成功、签订雇佣协议的家政员，免费赠送一份为期90天的意外伤害保险。目的是维护家政员的正当权益不受雇主侵害，对家政服务过程中发生的意外伤害、意外事故等情况提供可靠的安全保障，打消家政员的后顾之忧，创造和谐的雇佣关系。

C职业培训 建一个“保姆练兵场”

针对家政员大多为外来打工者，大部分文化水平不高，有的道德观念淡薄等客观现状，市场开设滚动式礼仪规范、道德诚信等培训班，提升家政员队伍的整体职业素养。如在培训中强调不要泄露雇主的隐私、未经允许不能随便使用家中的物品，特别是对待小孩、老人要注意方式方法，尊重他人也会得到他人尊重等细节。

服务技能怎么样，现场拉出来练一练。今后去朝晖家政市场找保姆，看中哪位“阿姨”后可以先带到楼上一试身手。因为朝晖家政市场的四楼要建起一个“保姆练兵场”。目前，市场正在积极筹备和建立杭城首个面向家政从业人员的“家庭生活体验馆”，该馆将模拟家庭生活的多个场景进行布置。预计10月份投入使用后，家政员（保姆）在上岗前，都将为前来体验的小孩、老人等人群现场服务；同时，专业人员将针对服务项目和操作规范进行现场打分，提高家政员的实战操作水平。

此外，市场还积极完善家政员岗位培训认证制度，凡是进入市场的家政员都要参加为期两天的岗位培训，市场只收取10元的培训成本，包括材料印刷、证件拍照、工本制作等费用。成功领到培训资格证书的家政员，全部由市场负责推荐到家政公司挂靠。这一举措有效解决了家政行业存在无证上岗、带病上岗等雇主担忧的实际问题。

D跟踪反馈 设立“好差评”机制

市场根据多年积累的经验，迎合家政行业发展趋势，借鉴淘宝等互联网服务的“好差评”模式，印制《雇主对家政服务评价表》。该表中列有服务时间、地点、内容以及雇主评价等项目，加入服务投诉热线，由专人负责接听和受理雇主的意见建议。雇佣协议结束后，家政员（保姆）必须上交评价表后方可继续上岗就业。

市场在收到评价表后，将对雇主的评价进行电话回访，确保反馈内容客观、真实，从而了解家政员（保姆）的服务表现。对于受到投诉次数较多的人员，市场将站在公正的位置，综合雇佣双方反映的情况再做结论。经调查，投诉内容确实存在，该家政员（保姆）将被警告，多次出现同一问题将被列入服务“黑名单”。

今后，市场将每年统计家政员（保姆）获得雇主好评、差评的次数，对多次获得表扬和好评的人员，市场或家政企业将给予一定的物质和精神激励。市场将积极宣传家政行业的服务标兵，邀请工作表现出色的家政员（保姆）现身说法、传授经验，提高家政从业人员整体素质，扩大朝晖家政市场的知名度和美誉度。（本站编辑 贾晓芸摘编）

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