医患矛盾堵心窝倾情调解化干戈

　　案例一：今年6月3日晚11时，孕妇某某因“孕足月”自感胎动消失入住市内某医院，经B超提示属于晚期妊娠、死胎。次日，医生在B超引导下对其进行羊膜腔穿刺引产术，6月5日8：45，孕妇自娩一死胎（男）。

　　事发后，市医疗纠纷调处中心（以下简称医调中心）立即根据医患双方意愿进行调解。在调解过程中，患方家属提出30万元的赔偿要求；院方表示只能从人道主义出发适当给予患方家属1万元赔偿。随后几天，医调中心调解员针对双方争执焦点问题进行认真梳理后决定采取分别做双方的思想工作。调解员耐心劝导患方家属：如果你方坚持认为院方在检查和诊疗过程中存在过错，应按司法程序做医疗事故技术鉴定，如你方不愿做医疗鉴定，就应依法依规提出合理诉求。随后，调解员又积极做院方的思想工作。经调解员数天周旋，6月11日下午2时许，医患双方终于达成协议：在患方家属不愿做医疗事故技术鉴定的前提下，由医院从人道主义出发一次性补偿患方家属各项费用共计人民币4万元。

　　案例二：今年6月2日，孕妇某某怀孕33周入住市内某医院分娩一男婴。

　　6月19日上午，男婴身体出现不适，家人便将其送到该院就诊。

　　6月21日11：50，男婴突发呼吸暂停，医生立即采取相关措施对其进行施救，待男婴病情稍微稳定后转至湖北省妇幼保健院就诊。但最终男婴还是不幸夭折。

　　事发后，患方家属认为男婴夭折是院方治疗不当造成的，提出了150万元的赔偿要求。院方认为诊疗过程中无过错，只能出于人道主义给予患方家属2万元补偿。由于双方在赔偿数额上差距悬殊，致使调解无法进行。患方情绪失控之下召集亲朋好友数十人来到该医院堵门堵路，严重影响了院方正常医疗秩序。医调中心调解员配合公安部门积极做患方家属的说服教育和现场稳控工作，患方家属同意再次由医调中心对此纠纷进行调解。

　　6月29日9时，调解员再次组织医患双方进行调解。经调解员和当地村干部反复沟通，医患双方终于在当晚9：30自愿达成一致协议：在患方家属不愿做医疗事故技术鉴定的前提下，由医院一次性赔偿患方家属死亡赔偿金、丧葬费、家属精神抚慰金等各项费用共计人民币7万元。

　　点评：在这两起医患纠纷的调处中，医调中心调解员首先抓住了主要矛盾，找准了突破口。由于医患双方的争议焦点集中在赔偿数额方面，调解员想方设法尽力缩小医患双方在赔偿数额上的差距，成了促成问题解决的关键。其次，调解员仔细把握双方心理，促使双方换位思考。在做患方家属思想工作时，指出其不做医疗事故鉴定赔偿没有依据，降低了其对赔偿数额过高的心理预期。同时，调解员向院方反复强调诊疗过程与目前状况存在的因果关系，希望院方从大局出发，尽快促成问题解决。调解员始终处于中立位置，并综合考虑情、理、法诸要素，最终促成医患双方自愿达成协议。