黄石市旅游质监所发布十大消费维权案例

　　案例六

　　旅游产品要有说明

　　2015年9月，马女士一家报名参加了某旅行社的旅行团。在付款并签订旅游合同时，马女士一家再次核对了所有的游览景点。旅行社接待人员也向他们承诺，所 有景点不会有错。但在旅游过程中，马女士一家发现，合同上所约定的个别景点变成了“遥望”“远眺”。回来后，其向市旅游质监所投诉，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经核实，该旅行社违背了《合同法》的基本原则。旅行社在合同上并没有标明游览景点的游览方式，其采用的“遥望”和“远眺”游览方式属于误导游客。根据《旅行社服务质量赔偿标准》，该旅行社退返了景点门票费，并赔偿了同额违约金。

　　市旅游质监所建议，游客在签订《旅游合同》时，一定要索要线路行程单，作为合同附件并签字确认。一旦发生纠纷，便于质监所调查取证，维护游客权益。

　　案例七

　　擅自增加自费景点害处多

　　2015年12月，卢先生一行两人参加我市一家旅行社组织的欧洲十三日游。在游览过程中，地接社领队向游客们推荐增加两个自费景点。卢先生本不想去，但碍 于旅行团大部分团友意见，不情愿地参观了两个自费景点。回来后，卢先生投诉该领队违反合同约定，擅自增加自费景点，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经调 查，地接社领队在带团过程中，通过“利用行程中原定的自由活动时间”和“压缩其他景点游览时间”的方式，违反合同约定，增加了两个自费景点。依据《旅行社 服务质量赔偿标准》，市旅游质监所责令旅行社退返卢先生一行两人自费景点门票等费用共计3214元，双方达成谅解。

　　案例八

　　游览时间有规定

　　2015年，叶女士参加了一家旅行社的旅行团。在签订旅游合同后，叶女士拿到了旅行团行程单。在行程单上，旅行社注明了每个景点的游览时间。然而，在游览 过程中，叶女士发现导游经常以“景区人多，要提前去排队”为理由，压缩部分景点的游览时间。叶女士回来后，投诉该旅行社未按合同约定执行，影响了服务质 量，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经调解，旅行社退返叶女士实际减少的游览门票损失，并赔偿同额违约金。

　　市旅游质监所建议，各旅行社的导游人员要精心安排旅游行程，要以“旅游计划不可动，游览景点不能少”为标准。

　　案例九

　　临时退团应当依据旅行社损失赔偿

　　2015年，王女士一家报名参加某旅行社组织的“泰国七日游”，费用是5380元，定于7月28日出发。7月26日，王女士来到旅行社，称自己不小心将护 照遗失要求退团。旅行社负责人表示反对，理由是所有的旅行费用已经支出。王女士随后向市旅游质监所反映，请求协助退款。

　　【处理与提醒】

　　王女士与旅行社建立有合同关系，王女士无法出行，是由其自身原因造成，故无法履行合同的责任应由其自己承担。

　　根据 《合同法》的规定，王女士应当赔偿旅行社因其退团而受到的损失。因此，旅行社为办理出境旅游已支付的护照费、签证费以及给旅行社造成的收入损失等费用应当 从王女士的报团费用中扣除。另外，旅行社应当依据损失的证据，扣除产生的食宿、交通等预付款项，同时采取相应措施，避免或减少王女士的损失。对于景点门票 等所有未发生的费用应当退还王女士。经调解，旅行社退返王女士1076元。

　　案例十

　　降低服务标准要赔偿

　　2015年，刘小姐利用双休日参加某旅行社组织的“二日游”旅行团，并与旅行社签订了旅游合同。双方约定，住宿标准为三星级酒店。第一天旅游活动结束后， 刘小姐进入房间后发现，房间墙面有水渍，卫生状况差，刘小姐当即找到导游，认为入住的饭店不是三星级，要求更换。导游解释，由于预定的三星级酒店已住满， 所以才安排入住这家酒店。该酒店是一家准三星级酒店。旅游回来后，刘小姐投诉旅行社降低服务标准，要求赔偿。

　　【处理与提醒】

　　经调查，市旅游质监所认定旅行社违反了合同约定，降低了刘小姐的住宿标准，应当赔偿经济损失。根据《旅行社服务质量赔偿标准》规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

　　经过协调，旅行社退还了刘小姐合同约定与实际入住饭店的团队价格的差额，并赔偿了同额违约金。(胡波)