宜昌去年处理消费者诉求32259件 侵权成举报新热点

荆楚网消息（记者 董林哲 通讯员 宜工商宣）3月10日，宜昌市工商局发布2015年度12315受理消费者诉求数据分析报告，宜昌市去年12315网络系统处理消费者诉求共计32259件，与2014年同期基本持平，其中咨询24511件，投诉6678件，举报1070件，投诉和举报的法定时限办结率为100%。

数据显示，与2014年相比，宜昌消费者诉求中，咨询、举报量减少，投诉量增加近三成。诉求高峰期集中在夏季的5至8月及元旦和国庆节后，夏季4个月共处理消费者诉求11651件，占全年诉求总量的36.1%。

“网购七天无理由退货”成宜昌消费者咨询热点

2015年宜昌市12315系统共接收消费者咨询24511件，按咨询项目分别为法规咨询、消费咨询、业务咨询及其他。

咨询涉及工商部门业务类的有10773件，热点咨询问题有网购七天无理由退货、举证责任倒置、商品三包售后服务以及企业登记注册等。

咨询量排在前8位的分别是商品质量、售后服务、价格、食品安全、合同、登记注册、传销、广告。

“质量及售后服务”仍是消费者投诉数量之最

2015年宜昌市12315系统共接收消费者投诉6678件。投诉量最多的是质量及售后服务类3013件，其次是合同类2870件，分别占投诉总量的45.1%和42.9%。质量及售后服务类投诉，主要反映汽车零部件、衣服、家用电器、手机存在质量问题。

其中商品类投诉4037件，占投诉总量的60.5%。投诉排名前五位的依次是交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品。服务类投诉2641件，占投诉总量的39.5%。投诉量排名前五位的依次是通信服务、居民服务、互联网服务、修理维护服务、文化娱乐服务。

交通工具类投诉，投诉量排名由2014年的第四位上升到首位，同比增长50.1%。其中汽车及零部件投诉最多，投诉问题主要集中在汽车质量、维修质量、售后服务、经销商强制上保险。

侵犯消费者权益成为举报新热点

2015年宜昌市12315系统共处理举报案件1070件，反映问题集中在无照经营、侵犯消费者权益、不正当竞争、广告、传销等方面。

数据显示：宜昌城区案件举报数量多于周边县市。去年宜昌城区处理举报664件，占总量62.1%，城区中西陵区数量最多，占宜昌城区举报量49.1%；被举报方中无照经营户居多。共接受无照经营举报292件，同比上升25.9%，涉及行业多为网吧、培训班、餐饮服务场所、美容美发店等。