银行服务哪些让人别扭?信用卡收费名目多缺明白账

制图：蔡华伟

转账收取高额手续费、信用卡消费设置重重“陷阱”、理财产品信息不透明……国内银行在金融服务上的问题真不少。

改进业务流程、提升服务质量、创新供给模式，是银行业结构性改革的题中之义，对推动经济转型升级、更好满足消费新需求、促进金融服务业健康发展十分重要。近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善？春节前夕，我们聚焦传统银行服务，看看哪些方面百姓意见大，哪些方面应当尽快改。

——编 者

●人性化——

在网点拿了“普通号”，找不到相应的窗口，只能排大队

“您好，请问需要办什么业务？”走进各大银行网点，几乎都会收到这样热情的例行问候。但真要办起业务来，烦恼还真不少。

对网点柜台服务，排队等待是用户投诉最多的问题，尤其客户较多的大型国有银行，用户排队等候时间更长，投诉率更高。

1月19日中午，记者来到工商银行北京金台路支行，想要办理磁条卡升级。工作人员给记者取了一张Y字母开头的普通号码，单号上显示前面Y开头的业务有十几个人在排队。但记者发现，营业厅里并没有办理Y开头业务的窗口，6个窗口除了有2个暂停业务，其他分别正在办理L、W和D开头的业务。一位老大妈看不过去，跟经理反映，经理表示自己也没法改变排队顺序，只能让拿Y开头号码的客户耐心等待。大妈告诉记者：“以前我去附近其他银行办理业务时，经常遇到VIP窗口空无一人、普通窗口排队人满为患的情况，银行为啥不能变通一下呢？”

1月14日下午4点多，记者去招商银行北京万达广场支行申办一张新储蓄卡，业务员熟练地将记者带到一台自助机前，协助记者通过视频连线进行身份认证，不到10分钟新卡就到手了。但就在办卡结束时，屏幕上自动弹出“请对本次服务进行评价”选项，记者还没把可选项看完，该业务员迅速点了“非常满意”并确认提交。

“高效快捷的办卡速度让人满意，但如此不管顾客意愿、擅自给自己点赞的做法实在难以理解。如果银行的服务满意度掺了水分，怎么让人信服？”一位顾客说。银行还有很多服务不够人性化，比如，在柜台取大额现金，银行不提供装现金的信封或袋子；储户存取款时，柜员通过话筒直接大声念出顾客账户信息等。

●时效性——

大额汇款“过周末”，客户的钱总是“绕大圈”

如今，网银、手机银行、各种支付工具使用非常普遍，实时到账对居民来说是再正常不过的事，但北京某装修公司的老板张明却因为一次不能实时到账而差点误了大事。

最近，张明好不容易看中了一处房子，位置、价格都特别合心意，只是户主急着用钱，希望第二天就能把钱打过去。张明一想，现在有网银很方便，就爽快地答应了。可是第二天一转账，张明发现出了大问题。系统提示，周末超5万元的跨行转账不能实时到账，要到下周一才行。

张明急忙给平安银行客服打电话询问，客服称跨行转账取决于到达行清算的速度，因此会有延迟。无奈之下，张明只能把事情原委告诉户主，费了好大劲才劝住户主不把房子转给别人。“现在都讲究闪付，为什么银行转账也‘过周末’了？！”张明抱怨道。

据了解，单笔超过5万元的汇款被称为大额汇款，无论是通过柜台、网银还是手机银行，都要经过大额支付系统才能完成，而该系统在双休日和法定节假日关闭，资金到账一般要顺延到下周一。

不仅是大额转账慢，很多购买过理财产品的居民反映，理财产品到期日和资金到账日之间也存在时滞，一般滞后2到3天。此外，办理赎回的时间也有限制，如果该行规定某产品的赎回时间是下午3点半之前，那么过点就只能等到下一个工作日才能赎回。

去年3月份，安徽省芜湖市的夏冯文想从兴业银行赎回一款理财产品，在网上银行办理了赎回手续后，却迟迟等不来回款。“理财产品赎回咋这么难？要是等钱急用，这两个月啥都耽误了。而且这段时间半分利息都没有，这钱都绕哪儿去了？”夏冯文握着手机银行的到账记录，至今还耿耿于怀。

华夏银行研究部研究员杨驰认为，伴随互联网金融、第三方支付机构出现，客户有了全新体验，传统银行应当提升技术保障，重视客户感受，高效及时满足用户需求。对于到账日期等重要理财产品信息，银行应提前做好公示，明确告知客户。