专家析游客出境游丢手机产23万话费单：运营商主责

蔡女士出境旅游先是丢失手机，又因为忘记服务密码挂失手机卡失败，回国后竟发现已欠下23万元的天价话费。想查通话记录，没有服务密码；想获取服务密码，又得保证手机正常使用；若想补卡，则必须先缴纳23万元的欠款。一个“死循环”摆在蔡女士面前。

23万元的话费究竟是怎样产生的？挂失补办为何陷入“死循环”？这笔天价话费谁来承担？本报记者采访了有关专家。

谁制造了23万元天价话费单

“如果知道我这张卡可以透支话费，我肯定会尽早联系电信，也不至于过了一个多月，累积到23万元。”蔡女士表示。据了解，她所使用的电信手机卡原本一欠费就会停机。但电信工作人员称，因为她办理了国际漫游业务，信用额度会自动提升。但蔡女士询问可透支额度时，工作人员仅表示“数额比较大”。

北京志霖律师事务所副主任赵占领在接受本报记者采访时表示：“开通国际漫游就能透支，到消费者欠下天价话费时才知道，这明显侵犯用户的知情权。手机用户与运营商一旦建立电信服务合同关系，运营商就有义务明晰服务事项，尽到告知义务。”

中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授在接受本报记者采访时也认为，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者享有知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等，蔡女士有权知道自己的资费情况，作为经营者的电信服务商也具有相应的信息披露义务和安全保障义务。

至于为何没有及时停机，电信客服人员解释说用户出国后由当地运营商提供服务，有可能出现结算延迟等情况，待电信收到话费单再停机为时已晚。刘俊海说，后付费电话卡出现国际漫游服务时，应当与国外当地运营商进行无缝对接，做好风险防范工作，当非正常话费出现时应当及时中断服务。“如果运营商没有和当地运营商提前就风险防范进行有效约定，这本身也是一个失误。”

赵占领也认为，用户与国内运营商签订合同，即便由国外运营商负责结算，国内运营商也不能推辞掉服务义务。现有技术条件下，运营商完全可以做到设置实时话费监控系统，防止这样极端异常情况的产生。但是，现有法律法规暂没有直接明确和强制性的规定。

记者查阅到，电信管理条例规定：电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。这里的巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。按此规定，蔡女士的情况符合“异常”的定义。

如何破解挂失补卡“死循环”

挂失失败也是导致天价话费产生的原因之一，本应提供服务的“服务密码”却成了挂失的阻碍。据了解，服务密码是在购买电话卡时通过客服咨询设置的。目前找回服务密码的方式有两种，一是使用本机拨打客户服务电话由客服帮助重置；二是通过本机进行短信验证来重置。两种方法均需要本机进行办理。但电话卡丢了需要先将电话卡补办回来，补办又需要先缴清欠费。

“用户遗忘手机服务密码是人之常情，不应以服务密码为唯一挂失途径。签订电信服务合同时，用户已经提供基本情况和身份登记信息，这些都可以作为证明材料。”赵占领还强调，即使挂失未成功，运营商也不应当忽略用户的异常提示，应当主动再次确认用户当前状态，防止高额话费等极端情况发生。

刘俊海也表示，这个“死循环”式挂失业务规定很不公平，用户持本人身份证或护照等有效身份证明就应当为其提供挂失服务，电信企业也应当在人性

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