网店承诺“给好评返全款” 未能兑现收数百投诉
好评率是网店的生存基础,也是消费者选购商品的参考,为了提升自己的口碑,网络卖家们奇招频出。
收到网购包裹,里面除了自己购买的商品,还有一张提示卡片,上面写着“全5分返现”等字样。只要给店家好评,就可以获得一定金额的返现,这种“收买人心”的营销手段,经常网购的人都遇到过。
余姚有一家网店也打算用这种方法提升一下人气,没想到效果太好了,小小的网店被挤爆了。因为没有足够的人力兑现承诺,一时间投诉“一箩筐”,最后还收到了市场监管部门的行政告诫书。
说好的“好评返现”没兑现
客户一怒把他告到监管局
余姚的卢先生在天猫商城上,经营着一家专门销售手机配件的网店,网店已经开了三年,但生意一直不温不火。
今年6月,他灵机一动,策划了一次“全额返现”的促销活动。消费者花7.8元在网店购买一根数据线,可以享受包邮,确认收货后给出五星好评+晒图,就可获得全额返现。实际上,等于只要给好评,就可以免费获得数据线。
这是行业内“刷信誉”的普遍做法,提升店铺好评率的效果也最明显。
活动从6月10日持续到12日,收到的效果让卢先生很满意。三天时间,单品搜索排名进了前五,高峰期1个小时就拍出了一万多笔订单。
可是问题也随之出现了,卢先生的网店只有五六人组成的客服团队,根本顶不住蜂拥而至的“返现潮”。
消费者祝女士就是冲着该店的全额返现来的,在下单买了一根数据线,并给了好评晒了图后。她等了一个多月,也没等到返现的金额。
“难道是商家为攒人气而搞的虚假活动?”看到这家网店所在地是余姚,祝女士一个电话将卢先生的网店投诉到了余姚市场监管部门。
祝女士不知道,这已经是余姚市场监管局收到的关于这家网店的第43起投诉。更多的投诉则涌向在天猫商城平台,最多的几天,对于该网店的投诉量都超过了200起。
原来是业务量太大人手不足
老板最后贴进去20多万
本想提升网店口碑,没想到投诉纷纷上门,卢先生也是一肚子苦水。
“搞活动的数据线一共接到了2万多笔订单,短时间内根本没办法处理这2万多笔返现款。”据卢先生解释,一般返现要在收货后的3-5日完成,可是网店客服人员既要回复买家的各种提问和留言,又要审核返现条件,还要逐个支付宝打款,实在是忙不过来。
对于大量投诉的情况,卢先生主动赶到天猫总部说明情况,并与工作人员商讨制订解决方案:锁定成交记录后,由天猫售后统一审核后再返现。
目前,先期的1万多笔返现款已划转处理完毕,其他的也正在处理之中。
而为保证后续处理及时正常,余姚低塘市场监管所对该网店发出了行政告诫书:要求网店兑现承诺,妥善处理好返现事宜,优化活动流程,及时做好返现等相关工作。
“为了搞返现活动,我自己要贴进去20多万元。本想赚点人气,没想到还领到了一张告诫书。”对于自己的准备不足,卢先生懊悔不已。
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